Wie Ombudsstellen funktionieren: Vermittlerinnen mit begrenzter Macht

Die Rechnung sei nicht korrekt, finden Sie. Oder das Verhalten. Was tun, wenn Sie mit einer Firma oder einer Behörde in Konflikt geraten? Ombudsstellen bieten sich zur Klärung und Schlichtung an. Was sie leisten – und was nicht.

Mirjam Graf, Ombudsfrau der Stadt Bern: «Wir setzen uns dafür ein, dass die berech­tigten Anliegen bei den Behörden gehört werden, schützen aber die Behörden auch vor über­zogenen Ansprüchen der Bürgerinnen
und Bürger.» (Foto: Franziska Rothenbühler)

Stellen Sie sich das vor: Auf Ihrem Kontoauszug sind 9000 Franken abgebucht, die an eine Bank in Übersee bezahlt worden sind. Nie und nimmer haben Sie einen derartigen Auftrag erteilt! Worauf sich herausstellt, dass Ihr Mailkonto gehackt wurde und der Hacker die Zahlung ausgelöst hat. Sie erstatten Anzeige bei der Polizei. Nach Vorliegen des Polizeiberichts erklärt sich Ihre Bank bereit, Ihnen die Hälfte des Betrags zu bezahlen. Ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, denn sie habe die Legitimation zur Zahlungsausführung mit der «üblichen Sorgfalt» abgeklärt.

Jetzt sollen Sie also auf einem Schaden von 4500 Franken sitzenbleiben. Oder Sie nehmen sich eine Anwältin und erheben gegen die Bank Klage – allerdings mit hohem Kostenrisiko. Oder Sie beschreiten den dritten Weg: Sie schalten eine Ombudsstelle ein, in diesem Fall den schweizerischen Bankenombudsmann. Diese Stelle hat den gesetzlichen Auftrag, zwischen Finanzinstituten und Kundinnen und Kunden zu vermitteln. Kostenlos.

SCHLICHTUNG STATT PROZESS

Pionier der Ombuds-Institution war einst Schweden, wo vor 200 Jahren ein «Ombudsman» (schwedisch für Vermittler) als Schlichter zwischen staatlichen Stellen und der Bevölkerung eingesetzt wurde. Aber erst seit etwa 50 Jahren findet die Institution weltweit Nachahmer – zur Vermittlung zwischen Politik und Bürgerinnen, aber auch zwischen Firmen und Kunden.

Alle Ombudsstellen haben den Auftrag, an sie herangetragene Klagen fachlich und unparteiisch zu prüfen. Sie können bei der beklagten Seite Auskünfte einholen und Akten einsehen, beurteilen den Fall und sprechen eine Empfehlung zum Vorgehen aus. Dabei sind sie zur Geheimhaltung verpflichtet. Sie können zwar aus ihrer Praxis berichten, müssen Fälle aber anonymisieren und dürfen auch keine Firmennamen nennen. Und in keinem Fall können sie rechtsverbindliche Urteile fällen.

Was bedeutet das für Sie, falls Sie eine Ombudsstelle beiziehen?

• Ihr Fall gelangt zu Experten, die das fachliche Rüstzeug zur Einordnung des Ereignisses und zur Abwägung Ihrer Chancen auf eine Regelung in Ihrem Sinn besitzen.
• Kommt die Ombudsstelle zum Schluss, Ihnen sei Unrecht geschehen, wird sie der Gegenseite empfehlen, den Schaden gutzumachen. Sieht sie den Fehler bei ­Ihnen oder räumt Ihnen keine Chance ein, auf diesem Weg weiterzukommen, wird sie Ihnen dies mitteilen.
• In keinem Fall wird die Ombudsstelle für Sie einen Prozess führen oder eine Medienkampagne einleiten, um auf Missstände öffentlich hinzuweisen.

BEHÖRDEN UND BRANCHEN

Erst wenige Kantone, Städte und Gemeinden der Schweiz verfügen über Ombudsstellen, die in Konflikten zwischen Bürgerschaft und Regierungs- und Verwaltungsstellen schlichten. Mirjam Graf, Ombudsfrau der Stadt Bern, ordnet der städtischen Ombudsstelle eine Ventilfunktion zu: «Wir hören der betroffenen Person zu, und sie kann sich in einem vertraulichen Rahmen umfassend und frei äussern.» Sie betont aber auch die «Allparteilichkeit» der Ombudsstelle: «Wir setzen uns einerseits dafür ein, dass die berechtigten Anliegen bei den Behörden gehört werden, schützen aber anderseits die Behörden auch vor überzogenen Ansprüchen der Bürgerinnen und Bürger.» 2019 bearbeitete die stadtbernische Ombudsstelle 645 Anfragen und Dossiers.

Besonders zahlreich sind Ombudsstellen im Gesundheitswesen zu finden. Allen voran jene der Krankenversicherung, die zwischen Krankenkassen und Versicherten vermittelt. Gegen 5000 Fälle landen pro Jahr auf ihrem Tisch. 2019 bestätigte sie in gegen 90 Prozent der Fälle den Entscheid der Versicherer; in 270 Fällen stellte sie bei den Versicherern Anträge auf ein Entgegenkommen oder eine Korrektur, wobei sie in 194 Fällen einen Erfolg zugunsten der Ratsuchenden erzielte. Daneben unterhalten zahlreiche Spitäler und Heime Ombudsstellen, und Ärztinnen und Ärzte bieten über die kantonalen Ärztegesellschaften Ombudspersonen an. 2019 hatte beispielsweise die Ombudsstelle der Ärztegesellschaft des Kantons 90 Beschwerden zu bearbeiten, in 42 Fällen leitete sie ein Schlichtungsverfahren ein. Dabei verfügt sie über ein Druckmittel, wie die Zürcher Ärzte-Ombudsfrau, Rechtsanwältin Beatrice ­Rutishauser, erläutert: «Weigert sich der Arzt, den Empfehlungen der Ombudsstelle nachzukommen, haben wir die Möglichkeit, ihn beim Ehrenrat der Zürcher Ärztegesellschaft anzuzeigen wegen Verletzung standesrechtlicher Vorschriften.»

Hohe Fallzahlen erzielen auch die Ombudsstellen der Finanz- und Versicherungsbranche, der Reisebranche sowie der Telekommunikationsfirmen. Beim Ombudsmann der Privatversicherung und der Suva sammelten sich 3350 Anliegen und Beschwerden im Jahr 2019, der Banken-Ombudsmann erledigte 2013 Fälle, die Ombudsstelle Telekommunikation (ombudscom) zählte 1751 Anfragen und bearbeitete 628 Fälle, und der Ombudsmann der Schweizer Reisebranche bearbeitete 1254 Anfragen und Fälle.

1500 FRANKEN MEHR

Und nun zurück zu Ihrem gehackten Mailkonto. Ihr Problem entspricht einem Fall, welchen der Schweizerische Bankenombudsmann 2019 zu bearbeiten hatte. Resultat: Nach seiner Intervention zeigte sich die Bank bereit, 6000 statt 4500 Franken des Schadens zu übernehmen. Der Ombudsmann empfahl der Kundin, «angesichts der Risiken eines Gerichtsverfahrens», das Angebot anzunehmen, und diese folgte seiner Empfehlung. Ein zwiespältiger Teilerfolg, der die Grenzen der Ombudsstellen aufzeigt: Lenkt die beklagte Seite nicht oder nur zum Teil ein, bleibt Ihnen doch nur der Weg übers Gericht.

OmbudsstellenSo gehen Sie vor

Eins gilt für alle Ombudsstellen: Bevor Sie diese beiziehen, müssen Sie den Versuch unternommen haben, Ihren Konflikt mit der Gegenpartei in direkter Kommunikation zu schlichten. Sammeln Sie die Dokumente, die dabei entstehen. Scheitert die direkte Konfliktlösung, ­sehen Sie sich auf der Website der Ombudsstelle die formalen Vorgaben für die Einreichung ­Ihres Anliegens und die Kondi­tionen an. Meist sind die Dienstleistungen kostenlos. Die Schlichtungsstelle Telekommunikation verlangt eine Fall­gebühr von 20 Franken.

KRITIK. Fühlen Sie sich durch die Ombudsstelle unverstanden oder ungerecht behandelt, möchten aber nicht vor Gericht ziehen, können Sie sich auch an eine Organisation wenden, die Konsumentenanliegen branchenübergreifend vertritt. Zum Beispiel an die Stiftung für Konsumentenschutz, die nicht durchweg gute Erfahrungen mit Schweizer Ombudsstellen macht: «Während der Corona­krise», sagt Cécile Thomi, ­Leiterin Recht, «hat sich insbesondere in den Bereichen der Privatversicherung und der ­Reisebranche gezeigt, dass die notwendige Distanz zwischen der Branche und der Ombudsperson nicht immer in ausreichendem Mass gegeben ist.» Die Stiftung für Konsumentenschutz bietet übrigens selber Beratung an. Sie ist für Gönner (Jahresbeitrag 60 Franken) kostenlos, andernfalls kostet sie je nach Beratungsdauer zwischen 20 und 60 Franken (konsumentenschutz.ch).

Und falls Sie Beratung und ­Unterstützung in Fragen rund um die Arbeitswelt suchen, ist die Adresse ja klar: Wenden Sie sich an Ihre Unia!